Некако се чини дека постојаната трка со конкуренцијата, фокусот на производите и процесите како да ги заборава газдите, директорите, односно најглавните во еден бизнис. Да, купувачите претставуваат најкорисна личност за вашиот бизнис и време е да ги третирате како такви.
Зошто купуваме?
Иако прашањево се чини едноставно и лесно за одговарање, сепак не е така и најмногу зависи од целниот пазар што вашиот бизнис го таргетира и разните варијации на индивидуалците кои ги содржи тој ваш целен пазар. Веќе кога го споменав зборот индивидуалци станува јасно за проблемот во однос на одговарање на оваа прашање.
Првин секој купува за да задоволи определен потреба или пак да реши некој проблем. Колку е поголем опсегот на производите или услугите кои ги нудите во вашиот бизнис, толку многу клучни потреби и проблеми вие решавате.
Но, и тука одговорот не е комплетен. Продавница на мало која продава фотоапарати како еден од многуте производи задоволува потреба на креирање на слики од секојдневен живот за обичниот граѓанин, задоволува потреба од квалитетен аутпут од тој производ, задоволува потреба на статус, задоволува потреба на професионални фотографи…
Од друга страна секој при купување, освен клучната потреба која ја задоволува со производот има и разни дополнителни потреби во однос на севкупното доживување во моментот кога се наоѓа во процесот на купување. Мора да ни биде јасно, дека никој не излегува да купува било што, а притоа да сака да се чувствува неудобно, да биде обземен со негативна енергија на продажниот тим заради проблемите со кои се соочуваат, да биде вознемируван во процесот… А, секој индивидуалец е различен и има различни потреби кога станува збор за дополнителните потреби во процесот на купување.
Иако, само малку ги начнав овие потреби како причина за купување, сепак потребно е да навлезете длабоко во нив и да направите листа на се онаа што влијае на причината за купување на купувачот, а потоа сите тие елементи да ги интегрирате во вашите деловни процеси.
Која е вредноста на вашиот купувач?
Следното важно прашање на кое секој бизнис мора да го знае одговорот е износот на вредноста на купувачот во парични единици.
Кога ќе го знаете одговорот на оваа прашање ќе знаете колку вреди вашиот купувач, односно колкава е вредноста на купувачот од моментот на станување на купувач до моментот кога веќе нема да биде купувач за вашата компанија. Некои купуваат само еднаш, некои купуваат неколку пати, некои купуваат неколку години, а некои пак ќе останат да купуваат се до крајот на нивниот живот.
За да ја пресметате оваа мерка ќе мора да ги знаете следниве бројки:
- Просечна продажба по купувач. Колку изнесува вашата просечна продажба во валута по еден купувач?
- Просечна бруто маржа. Колкав е просечниот износ на бруто маржа од реализираните продажби во вашиот бизнис?
- Трошоци за стекнување на купувач. Колку пари треба да потрошите за да стекнете, односно привлечете еден купувач?
- Број на години во кои вашиот купувач ќе биде активен купувач. Колку години, купувачот ќе продолжи да купува кај вас?
Но, во реалноста купувачите го намалуваат износот за кој купуваат во вашиот бизнис. Не можете да очекувате дека износот ќе биде ист со години. Затоа ќе треба да користите нешто што се нарекува стапка на задржување или стапка на намалување на износот на годишно ниво.
Какво доживување им испорачувате на вашите купувачи?
Прво едно подпрашање: по што вие и вашиот бизнис се разликувате за да очекувате дека вашите купувачи ќе се вратат кај вас?
Ако земеме во предвид кога станува збор за малопродажба, тие се насекаде околу нас како потенцијални купувачи. Само во радиоус од 100 метри околу мене имам по неколку продавници кои продаваат ист или сличен вид на производи. Каде ќе влезам?
На пример, мојот одговор може да биде онаму каде се чувствувам попријатно, каде го добивам онаа што го сакам, каде ме третираат навистина како купувач…
Понатаму знам дека нема да влезам онаму каде се чувствувам стеснето, немам прегледност, ме измамиле во однос на напишана цена и онаа кога плаќам на каса, во минатото ми подметнале нешто со поминат рок, продажниот тим не е услужен, ме тераат со сила да купувам варијанта на производ која не ја сакам…
Севкупното доживување на еден купувач во еден бизнис е многу повеќе од само задоволување на потреба со производ или услуга. Секој може да има бизнис, но не може секој да испорача вистинско доживување на своите купувачи. А, тоа вистинско доживување е нешто што не може лесно да се копира, нешто што длабоко е вградено во деловните процеси на вашиот бизнис. Тоа е нешто што мора да го имате.
Сега, често пати претприемачите, ми кажуваат дека тие не се виновни, вината е кај продажниот тим. Но, сепак, вината е во бизнисот, а креаторот на бизнисот е претприемачот.
Претприемачот е тој кој треба да обезбеди испорака на исклучително доживување за секој влезен потенцијален купувач и за секој купувач воопшто. На ваков мој одговор често пати следува прашањето како можам да го обезбедам сето тоа. Едноставно, со градење на соодветни системи, односно процеси и процедури кои навистина ќе обезбедат испорака на исклучително доживување за купувачите. Иако процесот на градење не е лесен, ќе бара многу време, труд и пари, сепак кога ќе се изгради лесно ќе може да се реплицира на втора, трета, четврта продавница…
Затоа вложете време уште сега, за да немате проблеми утре.
Што е со процесот на убедување?
Кога станува збор за убедување, тоа е веќе процес кој мора да следи откако сите останати процеси ќе функционираат беспрекорно кога станува збор за обезбедување на исклучително доживување за вашите купувачи.
На оваа прашање прво нешто што секогаш го препорачувам е конзистентноста. Доколку бидете конзистентни во испорака на исклучително доживување за вашите купувачи, вие, односно вашиот бизнис едноставно го убедува вашиот купувач дека вие сте единственото можно решение за него.
Понатаму, принципот на реципроцитет е нешто што функционира и дава резултати. Дади за да добиеш. Испорачај насмевка и насмевката ќе ти биде возвратена. Испорачај исклучително доживување, постојано и на исто ниво и ќе ви биде возвратено со доверба од страна на купувачите.
About Д-р Драган Шутевски
Speak Your Mind